쇼핑의 정답, 메신저로 묻고 답하는 메신저형 커머스의 등장

쇼핑의 정답을 찾다.
모든 사람이 자신이 원하는 물건을 쉽게 찾을 수 있을까? 그러니까, 바로 원하는 그것을 찾을 수 있을까에 대한 이야기다. 이를테면 집에 어울리는 커텐을 찾고 있는데 한 번도 커텐을 쇼핑한 적이 없는 고객이라면? 그래서 자신이 무엇을 원하는지 모른다면 말이다.

그렇다면 머리가 조금 복잡해진다. 커텐의 종류도 엄청나게 많고, 가성비와 커텐의 재질에 따르는 차이 등등 수많은 제품들을 토대로 최상의 선택을 해야 하기 때문. 결국 쇼핑을 위한 시간은 길어지고 결과적으로 저렴하게 구입했더라도 결국은 저렴한 것이 아닌게 된다.

   

하지만 쇼핑을 위해 직접 물어볼 수 있는 방법이 있다면 어떠할까? 어떠한 제품을 찾고 있는지에 따라서 직접 물어보고 답을 들으며 자신에게 맞는 제품을 찾는 것이다. 이를테면 열을 빼앗기지 않는 커텐을 찾거나, 디자인이 좋으면서 가벼운 커텐을 바로 찾아내는 것.

이러한 쇼핑의 정답은 지금껏 오프라인 매장에서만 가능했고, 그마저도 자꾸만 물어보다 보면 구매하지 않고는 눈치가 보여서 그냥 나올 수 없는 한계가 있기도 했다. 하지만 이제는 눈치 보지 말고, 메신저로 묻고 답하는 새로운 메신저형 커머스가 등장하고 있다.

챗봇, 정답을 알려줘
지난 4월에 페이스북의 CEO인 마크 주커버그는 개발자 회의를 통해 메신저와 챗봇에 대한 관심을 피력했다. 그러면서 공개한 것이 바로 메시징 API. 이를 통해 인공지능을 활용한 사용자의 니즈를 제대로 파악하는 서비스를 내놓기로 한 것이다.

이미 우리에게는 ‘심심이’로 유명한 이와 비슷한 챗봇 서비스는 점차적으로 인공지능이 더해지고 학습 효과를 바탕으로 매우 똑똑해지고 있다. 실제 사람과 비슷하게 사람이 원하는 것을 바로, 빠르게, 그리고 정확하게 찾아주는 것이다. 

   

위챗도 이미 2014년부터 챗봇을 활용한 호텔이나 영화관, 병원 등을 예약하고 서비스를 받을 수 있는 새로운 서비스를 내놓았고, MS 역시 중국에서 샤오이스라는 챗봇을 내놓으며 서비스를 강화하고 있는 상황이다.


네이버의 경우도 ‘라온’이라 불리는 인공지능 대화형 챗봇을 통해 이러한 시장에 뛰어들었는데, 이를테면 ‘갤럭시’라고 검색한 사용자들의 절대적인 검색 알고리즘 분석을 통해 절대다수가 갤럭시 스마트폰을 찾는다는 것을 바탕으로 추천 정보를 알려주는 것이다.

당연하겠지만, 빅데이터를 기반으로 한 만큼 모든 사용자의 니즈에 맞추는 것은 무리가 있더라도 대다수 사람들이 원하고 필요로 하는 것은 보다 쉽게 찾을 수 있는 새로운 인공지능 서비스라 부를 수 있다.

대화형 e커머스의 시작
그리고 한국에서도 이러한 대화형 커머스는 점차 시장에 도입되는 추세다. 시럽 스타일에서 내놓은 언니톡이 옷을 추천해주거나, 11번가의 11톡, 혹은 디지털 컨시어지를 통해 사용자가 원하는 제품의 특징을 설명하면 가장 적합한 제품을 추천해주는 것이다.

이외에도 11번가에서 활용할 수 있는 다양한 셀러톡이나 지인톡, 상담톡 및 문자쇼핑과 같은 서비스까지 활용한다면 다양한 환경에 적합한 서비스를 만나볼 수 있기 때문에 소비자와 생산자 모두 다양한 이점을 얻을 수 있다.

   

우선, 소비자 입장에서 보자면 찾기 힘든 특정한 제품을 검색을 통해 빠르고 정확하게 찾을 수 있기 때문에 쇼핑에 따르는 시행착오와 소요 시간을 대대적으로 줄일 수 있다는 장점이 있다. 쇼핑 시간을 줄여서 비용을 아낄 수 있는 것이다.

그리고 생산자의 입장에서도 소비자들이 어떠한 정보를 찾고 있는지, 어떠한 정보에 대한 제공이 부족했는지를 파악하고 그 부분을 강화할 수 있다는 점에서 향후 마케팅을 강화해야 할 분야를 보다 정확하고 빠르게 인지할 수 있는 장점이 있다.

11번가에서 내놓은 챗봇 서비스는 단순히 인공지능을 활용하는 것을 넘어서서, 실제 판매원과 직접 1:1 대화를 할 수도 있기 때문에 보다 쉽고 빠르게 정확한 정보를 얻을 수 있다는 장점도 가지고 있다. 앞서 소개되었던 다양한 기능들 가운데 선택해서 사용할 수 있는 것이다.

11번가의 11톡, 디지털 컨시어지 서비스가 새롭게 시작된 만큼 하나씩 하나씩 더해지는 기술들과 높아지는 완성도를 통해 앞으로의 쇼핑은 보다 더 인간 중심적이고 사람을 더 잘 이해하는 방향으로 발전할 수 있지 않을까 싶은 기대를 하게 만든 것 같다. - MACGUYVER.