갤노트7 대여폰 지급 중단에 충전 제한까지 소비자와 ‘불통’

삼성과 소비자의 ‘연결 고리’
누군가와 소통이 되지 않을때는 입장을 바꿔서 생각해볼 필요가 있다. 내가 생각하는 입장과 상대방이 생각하는 입장은 전혀 다르기 때문. 그런 점에서 삼성이 소비자의 입장이 된다면 지금 삼성이 내놓은 조처나 태도들이 마음에 든다고 볼 수 있을까?

한 소비자가 한 기업의 제품을 믿고서 예약 구매를 했다. 심지어 줄서기까지 하며 제품을 구입했는데 얼마 지나지 않아서 폭발 소식이 들려왔고 연이은 폭발에 결국 단종이 된 것이다. 그동안의 노력이 물거품이 된 순간이다.

   

그리고 리콜 기간 동안 불안한 마음으로 사용하거나 임대폰으로 불편한 사용을 해야 했다. 그 시간과 비용도 모두 마이너스다. 이후 공식 리콜이 시작되었지만 얼마 지나지 않아서 다시 폭발 사태가 벌어졌고 결국 단종이 되고 말았다.

그런데 제조사에서는 충전량을 60%로 제한하고 있고, 기내 반입도 불가능하며 이제는 공항에서의 임대폰 마저 지급을 중단한다고 한다. 다른 폰을 선택하려 해도 아쉬움이 남는 상황에서 과연 소비자들은 무엇을 얻고 무엇을 잃은 것일까?

소비자와 불통하는 삼성
삼성은 지금껏 소비자들의 의견에 귀를 기울이겠다는 이야기를 했었다. 그러나 갤럭시노트7 사태 이후 삼성의 대응 시스템은 곳곳에서 아쉬움을 드러내고 말았고 소비자들의 아쉬움을 달래주지 못했다.

결국 뿔이 난 소비자들이 집단적인 소송을 제기할 정도로 스스로가 입은 피해에 대해서 삼성이 보상을 해야 한다는 목소리를 높이는 상황이다. 결국, 삼성이 내놓은 보상안에 대해 소비자들이 만족하지 못한다는 것이다.

이런 상황에서, 삼성은 공항에서 지급했던 대여폰 서비스를 오는 10월 31일까지 마무리를 짓겠다는 발표를 28일이 되어서야 했고, 새벽에는 강제 업데이트로 모든 갤럭시노트7의 배터리 충전량을 60%로 제한했다.

또한 갤럭시 업그레이드 프로그램의 경우도 11월 30일까지로 기한을 정하면서 결국 소비자들은 어쩔 수 없이 다른 제품을 선택해야 하는 상황이 되고 말았다. 물론 표면적으로 보자면 폭발 가능성이 있는 폰을 빨리 교체하는 것이 맞는 것처럼 보인다. 그러나 사실은 어떠할까?

삼성의 실수, 소비자의 피해?
가장 큰 문제는 삼성이 실수를 했고 그로 인해서 소비자들이 피해를 보고 있음에도 불구하고 삼성이 그에 합당한 보상을 해주지 않고 있다는 것이다. 대다수의 소비자들이 노트7을 최상위 기종이라 생각하지만, 삼성은 그 아래 제품으로만 가라고 하는 상황.

거기다 삼성이 내놓은 갤럭시 업그레이드 프로그램도 기존의 갤럭시 클럽과 다를 것이 없다. 결국 삼성은 자사의 스마트폰으로 소비자들을 묶어두려고만 한다는 시선이 나오는 이유도 여기에 있다.

   

이렇게 소비자들이 다른 폰을 선택할 정도의 만족스러운 해결책을 제시하지도 못하면서 강압적으로 충전량을 제한하고, 대여폰 지급을 중단하고, 갤럭시 업그레이드 프로그램 역시 곧 종료를 앞두고 있다는 소식을 전하는 것이다.

또한 삼성은 공식 단종 이후 소비자들이 보다 알기 쉽도록 설명하는 과정을 누락하고 있다. 원한다면 소비자들이 직접 찾아서 정보를 알아내야 하는 것이다. 통신사마다, 판매처마다 제각각인 설명도 문제가 되고 있다.

소통의 삼성이 되려면
오늘 하려는 이야기는 일부 블랙컨슈머들이 갤럭시노트7을 최대한 오래 사용하려다가 보상을 받으려는 것이 아니다. 절대다수의 소비자들이 갤럭시노트7에 너무나 만족을 했기 때문에 다른 폰은 마음에 들지 않는다는 것을 이야기하고 있는 것이다.

결국 삼성이 너무나 잘 만든 폰을 단종하게 되면서 소비자들 역시 다시금 무언가 아쉬운 다른 폰을 택해야 하는 것이고, 그 가운데는 S펜을 필요로 하는 소비자들도 있지만 그들에게도 삼성은 출고가가 여전히 매우 비싼 구형폰으로 넘어가라고만 말하고 있다.

   

다시 생각해보자, 현재 갤럭시노트5의 중고 가격이 얼마이고 공식 출고가는 여전히 얼마인지를, 또한 갤럭시S7 역시 중고가격이 얼마인지를 살펴보자. 실제 소비자의 입장이 되어서 문제를 바라보면 왜 소비자들이 삼성의 대책에 만족하지 못하는지를 알 수 있지 않을까.

삼성은 보다 근본적으로 소비자들이 입었던 유무형의 피해를 보상해야 하고, 납득이 되는 수준의 보상안을 다시금 내놓아야 한다. 지금처럼 강압적이고 강제적인 제재 정책으로 강제 교환을 하는 것은 결국 소비자들을 모두 잃는 것임을 기억해야 할지 모른다. - MACGUYVER.