[Why] ’스마트폰 최악의 악몽’ 갤럭시노트7 후폭풍에 빠진 삼성, 왜?

스마트폰에서 상상 가능한 최악의 악몽
갤럭시노트7의 폭발 사태를 두고서 뉴욕시의 최고 디지털 책임자는 ‘휴대폰과 관련해서 상상 가능한 최악의 악몽’이라고 이야기를 하면서 ‘이보다 더 심각한 상황은 생각할 수도 없을 정도’라고 말하기도 했다.

사실, 전자기기가 폭발한다는 것만큼 무섭고 끔찍한 이야기도 없다. 냉장고가 폭발한다거나, 세탁기가 터진다는 등의 이야기도 섬뜩하기 때문. 그러나 스마트폰이 폭발한다는 것은 여느 전자기기와는 전혀 다른 심각한 문제를 야기할지 모른다.

   

전화를 받다가 폭발한다던가, 혹은 손으로 조작하는 가운데 폭발하는 일, 머리맡에 두고 잠들었는데 폭발하거나 아무도 없는 집이나 차 안에서 폭발해서 큰 재산상의 피해를 입는 일 등, 스마트폰은 우리의 삶과 너무나도 밀접한 관련이 있기 때문.

그런 점에서 스마트폰에서 상상할 수 있는 최악의 악몽이라는 이야기는 틀린 이야기가 아닐지 모른다. 이미 미국에서만 70여건 이상의 갤럭시노트7 관련 배터리 폭발 사고가 신고될 정도로 문제는 여전히 현재진행형이기 때문이다.

캐나다, 공식 리콜 명령
이런 가운데, 캐나다 정부에서는 삼성의 갤럭시노트7을 공식적으로 리콜할 것을 명령했다. 국가 차원에서의 리콜 명령으로는 처음 있는 일로써, 이로 인해 다른 국가들에서도 연이은 공식 리콜을 발령할 가능성이 더욱 높아지고 있다.

무엇보다, 캐나다 내에서 일어난 배터리 과열 사례는 1건에 불과하다는 점에서도 이러한 조치는 매우 이례적이라고도 볼 수 있는데, 갤럭시노트7은 캐나다에서 현재까지 2만2,000여대가 판매된 것으로 집계가 되고 있다.

그러나 캐나다는 폭발의 위험이 있는 갤럭시노트7의 판매 및 재배포나 기부 등을 전면 금지하는 공식 리콜 명령을 통해 자국민들을 보호하려는 것으로 보인다. 문제가 터지기 전에 미리 문제를 예방하려는 것이다.

결국, 삼성전자는 갤럭시노트7의 공식 리콜 명령에 따라 빠르게 제품을 교환해줘야 하고 당장 교환이 불가능하다면 임대폰, 환불, 다른 폰으로의 교체 등을 통해 소비자들이 납득할만한 방법으로 리콜에 따라야 하는 상황이다.

주식 폭락, 수입 금지까지
이 가운데 삼성의 주식은 하루 만에 시총 15조원이 증발할 정도로 심각한 하락세를 보이기도 했고, 리콜 발표 당시 반등하던 주식과 달리 현재는 나날이 심각한 곡선을 보이며 상승과 하락을 반복하고 있는 상황이다.

심지어 태국에서는 갤럭시노트7의 리콜 제품이라고 하더라도 수입을 금지하는 결정을 내리면서 파장은 더욱 심각해지고 있는데, 이유는 사용자들의 안전을 위해서 갤럭시노트7의 안전 규정 시험 결과를 추가적으로 제출할 것을 요구했다는 것이다.

   

즉, 삼성 스스로 세운 기준에 따라서 갤럭시노트7의 리콜 제품을 태국에 수입하는 것이 아닌, 태국 정부 차원에서 납득이 되는 기관을 통해 다시 안전 규정 시험을 받아서 안전한 제품인지에 대한 검증 결과를 달라는 것이다.

이로 인해 삼성은 리콜 제품이 정말 안전한지에 대한 검증을 추가적으로 받아야 하며, 이로 인해 태국에 다시 판매 및 리콜 제품을 공급하는데 난항을 겪을 것으로 보인다. 그리고 이러한 갤럭시노트7에 대한 제재 및 리콜 검토 국가는 더욱 늘어날 것으로 보이는 상황이다.

빠른 리콜 결정, 그러나
우선, 삼성의 갤럭시노트7 출시 및 리콜 발표를 보자면 8월 19일 공식 출시 이후 9월 2일에 리콜을 발표했기 때문에 매우 이례적으로 빠른 리콜 결정이었고 소비자와 각 국가들은 삼성의 조치에 우선은 지켜보겠다는 관망론이 대세였다.

삼성이 문제를 잘 해결할 것이라고 믿은 것이다. 실제로도 이와 관련된 포스트를 2건이나 발행하면서 개인적으로도 삼성의 리콜 조치에 기대감을 가지기도 했었는데, 문제는 리콜만 발표했을 뿐 사용자들이 어떻게 대처해야 하는지는 명시하지 않은 것이 발목을 잡고 말았다.

   

즉, 제품이 언제든 폭발할 수 있고 이상 발열이 일어나거나 경미한 화상부터 심각한 피해를 입을 수 있는 ‘불확실성’을 가지고 있었음에도, 리콜 발표 이후 9월 19일까지 17일 가량을 그냥 갤럭시노트7을 사용하거나 혹은 임대폰으로 교환받도록 한 것이다.

이 과정에서 문제의 심각성이 제대로 전달되지 않았고, 심지어 리콜 가능한 기한이 내년 3월까지로 길어지면서 생각보다 많은 소비자들은 우선은 갤럭시노트7을 그냥 사용하기로 선택하고 말았다. 실제로도 갤럭시노트7의 임대폰 교환은 전체의 10%에 그칠 정도로 그 심각성이 제대로 알려지지 않은 것이다.

결과 여기저기서 문제가 터지기 시작했고, 미국에서는 70여건이 넘는 폭발 및 의심 신고로 인해서 당국이 나서서 공식 리콜을 고려하고, 항공기 내에서의 사용을 금지하면서 문제 해결의 ‘키’가 삼성이 아닌 국가 차원의 문제로 넘어가는 계기를 만들고 만 것이다.

실제 공식 리콜을 명령할 경우 사용은 금지되며, 빠르게 교환을 받도록 해서 추가 피해를 예방하도록 되어 있다. 그러나 삼성이 진행한 리콜 방식은 강제적인 것이 아닌 자발적인 성격으로서, 사용자가 원할 경우 내년 3월까지 지속적으로 사용하는 것도 가능했었다.

결국 삼성이 뒤늦게 갤럭시노트7의 사용 중단을 권고하고 빠르게 임대폰 및 다른 기기로의 교체를 권유하면서 그동안은 왜 아무런 조치를 취하지 않았는지에 대한 비판의 목소리가 나오고 말았다.

리콜 결정까지는 매우 빠르게 행동했던 삼성이었고, 개인뿐만 아니라 기업들도 삼성의 결정을 믿고 신뢰했지만, 리콜 발표 이후 리콜 과정에서의 문제와 잡음은 제대로 잡지 못하면서 다시금 신뢰를 잃었다는 평가가 많은 상황이다.

문제는 ‘불확실성’ 해법은?
여기서 가장 큰 문제는 언제 갤럭시노트7이 터질지 모른다는 불확실성과 함께, 과연 9월 19일에 센터를 방문하면 바로 갤럭시노트7을 교환받을 수 있는지에 대한 의문 및 교환받은 제품은 100% 믿고 쓸 수 있는지에 대한 의구심일지 모른다.

그럼에도 삼성은 지속적으로 갤럭시노트7의 TV 및 라디오 광고를 진행했었고, 마치 아무런 문제가 없다는 듯 갤럭시노트7의 홍보에 집중하는 모습을 보여줬다. 또한 최근에는 배터리를 60%만 충전하도록 하는 업그레이드를 내놓겠다고 발표하기도 했다.

소비자들은 정보의 단절이라는 문제로 인해서 갤럭시노트7을 어떻게 사용해야 하고, 어떤 과정을 거치는 것이 가장 좋은지, 어떠한 선택지가 있고, 문제가 언제 완전히 해결될지에 대한 정보 하나 없이 단순히 60% 충전으로 제약을 거는 정책에도 반감을 표하는 상황이다.

폭발 및 발화에 대한 불확실성에 더해, 센터를 찾아간다고 해서 바로 다른 폰으로 교체가 가능한지, 교체 시기는 확실한지, 교체 이후의 문제는 없는지 등 알고 싶은 것이 많은 소비자들에게 삼성은 별다른 정보를 제공하지 않은 것이다.

삼성은 이에 대해서 교환받은 제품은 어떠한 과정을 거쳐서 생산되었고, 중국 제조사의 배터리가 탑재된 모델은 이번 폭발과 관련해서 한 건의 사례도 보고가 되지 않았으며, 더욱 철저한 검사를 진행했다는 등의 정보를 제공할 필요가 있어 보인다.

또한 9월 19일에 바로 모든 고객이 교환을 받을 수 있는지, 준비된 물량은 얼마이고 현재 하루에 어느 정도의 생산을 하고 있는지 등에 대한 정보도 제공해야 할지 모른다. 갤럭시노트7에 대한 거의 모든 정보가 불확실성 속에 갇혀 있기 때문에 이러한 불확실성을 걷어내야 하는 것이다.

삼성에게 갤럭시노트가 의미하는 것.
사실, 삼성에게 있어서 갤럭시노트는 최대의 수익을 안겨주는 제품도 아니고, 가장 많이 판매되는 단일 모델도 아니다. 여전히 갤럭시S 시리즈가 삼성의 최다 판매 제품이고 전 세계적으로 더욱 사랑받는 모델임에는 틀림이 없다.

그러나, 갤럭시노트는 삼성에게 있어서 하나의 정체성이나 다른 기업과 차별화가 되는 부분을 제공하는 핵심적인 제품임에는 틀림이 없다. 절대다수가 선택하는 제품은 아니지만, 절대다수에게 기업의 기술과 가치를 제대로 전달하는 제품이기 때문.

그런 점에서 가장 심혈을 기울이고 더욱 고심해서 내놓아야 할 제품인 갤럭시노트 시리즈가 문제의 중심에 서 있는 것은, 삼성에게도 상상 가능한 최악의 시나리오일지 모른다. 그리고 소비자 역시 갤럭시노트가 지니는 의미가 남다르다는 것을 알고 있다.

그렇기 때문에 삼성은 이번 문제를 갤럭시노트 하나만의 문제로만 바라볼 것이 아닌, 전방위적으로 갤럭시 시리즈를 다시 점검하고 한 단계 더 도약하는 계기로 삼아야 할 것으로 보인다. 현재의 이미지로는 갤럭시노트 시리즈에게 다음은 없기 때문이다.

이제, 코끼리를 떠올리지 않도록 노력해보자. 앞으로 코끼리라는 단어를 절대 생각하지도, 떠올리지도 않는 것이다. 이것이 가능할까? 어쩌면 한동안은 계속 코끼리가 생각날지 모른다. 왜냐하면 굳이 코끼리를 생각하지 말라면서 ‘코끼리’를 언급했기 때문이다.

삼성 역시 ‘폭발’이나 ‘발화’등과 같은 갤럭시노트와 함께 따라다니는 족쇄를 떼어버리기 위해서 안간힘을 쓸지 모른다. 그러나 당장의 급한 불만 끈다면, 언제라도 다시 ‘폭발 = 갤럭시노트’와 동일시되는 단어가 될지도 모를 일이다.

이번 갤럭시노트 사태를 교훈 삼아, 또한 리콜 과정에서의 소비자들의 불만의 목소리를 훈계 삼아서 다시금 제대로 된 리콜 절차와, 불확실성을 제거하는 삼성다운 면모를 보여주기를 기대해봐야겠다. - MACGUYVER.