[팩트체크] 갤럭시노트7 신제품 교환부터 환불, 보상과 남은 과제는?

예상을 넘어선 전량 리콜
삼성의 파격적인 행보는 생각보다 빠르게 결정이 되었고 발표되었다. 100만대를 넘어선 전 세계 판매 물량에 대해서 신제품 교환 및 환불을 진행할 뿐 아니라, 이미 공급된 150만대 가량의 물량 역시 리콜 대상에 포함시킨 것이다.

100만원에 이르는 갤럭시노트7의 출고가를 고려하자면 실질적인 매출 타격은 2조 5,000억원이 넘어설 것으로 보이며, 이 가운데 영업이익과 마진을 제외한 금액을 고려하더라도 1조 5,000억원의 순손실 및 다양한 추가 비용까지 고려하자면 천문학적인 비용이 발생될 것으로 보인다.

   

그러나, 이러한 빠른 의사결정이 소비자들에게 다시금 신뢰를 주고 있다는 평가가 이어지면서 삼성의 결정에 긍정적인 반응을 보이는 소비자들이 많아지고 있으며, 해외뿐만 아니라 전 세계에 동일한 결정을 한 것을 통해 신뢰를 얻게 되었다는 평가도 많이 나오고 있는 상황이다.

문제라면 이러한 신제품 교체 및 리콜 과정을 위해서 당장 갤럭시노트7의 판매가 중단되는 것으로 인해 잠정적으로 입는 피해에 더해, 아이폰7의 출시와 맞물리면서 고객 이탈까지 이어질 수 있다는 점이 있다.

✎ 갤럭시노트7 폭발의 원인은 배터리 때문? YES
갤럭시노트7에 사용되는 배터리는 현재 2곳으로 알려지고 있다. 삼성SDI와 중국 회사의 배터리인 것으로 알려진 상황. 그러나 삼성은 어느 기업이 문제인지를 밝히지 않고 있으며 삼성 전자의 책임으로 돌리고 있다.

협력 업체에 피해를 주지 않으면서 또한 스스로 문제를 미리 확인하지 못한 것에 대한 책임까지 고려한 것으로 보이는 이러한 상황에서, 배터리의 일부 절연 테이프가 건조되는 과정 가운데 수축이 되는 현상이 발생하며 문제가 나타난 것으로 알려지고 있다.

✎ 체감되는 발표 시기가 늦어진 것은 시간 확보 때문? NO
언론이나 기업의 입장에서 보자면 이번 삼성의 발표는 놀라울 정도로 신속하고 빠른 조처였다. 한 기업의 최대 기대작을 판매 중단 및 전량 리콜한다는 것은 전례를 찾아보기 힘든 정도의 파격적인 행보이기 때문.

그러나 소비자들이 느끼기에는 19일 출시, 24일부터 하루 걸러 하루씩 문제가 터졌던 폭발 사고에 삼성의 미온적인 대처와 ‘배터리 문제’로만 치부되는 것처럼 보이는 상황에 답답함이 느껴지기도 했었다.

   

이에 대해 삼성에서는 배터리를 제외한 다른 부분에서의 문제는 없는지 전방위적인 검토와 정밀한 검사를 하느라 시일이 소요되었다면서, 또다시 문제가 터져서는 안되기 때문에 더욱 심혈을 기울였다고 밝혔다.

결국, 삼성이 다른 대안을 찾기 위해 분주했던 것이 아닌, 배터리만의 문제인지 추후에 다시 문제가 발생할 가능성이 있는지, 안전상에 문제가 되는 부분은 없는지를 전수조사하기 위한 시간이 더 필요했을 것으로 보인다.

✎ 갤럭시노트7은 잠정적 판매 중단? YES
현재로서는 전 세계에서 판매가 올스톱되었고, 유일하게 중국에서만 정상적인 판매가 이어지고 있다고 알려져 있다. 이유는 중국에 판매되는 갤럭시노트7의 배터리는 문제가 발생되지 않은 제품이 사용되었기 때문이라고.

   

이를 통해 역추적을 할 경우 실제 문제가 된 배터리 제조사를 알 수 있다고 하는데, 현재로서는 삼성SDI에서 생산한 배터리 가운데 불량이 나온 것으로 알려지고 있으며 이로 인해 삼성SDI의 하반기 판매 전략에 차질이 빚어질 것이라는 전망이 나오고 있다.

또한 현재로서도 물량 부족에 시달렸던 만큼, 리콜 물량을 준비하기 위해서라도 판매 중단은 필연적이었으며 이로 인해 당장 갤럭시노트7 신제품 구입은 힘들어졌고, 리콜 시작 시점인 9월 19일 이후로도 당분간은 구입이 힘들 것으로 보인다.

✎ 14일 지난 갤럭시노트7 환불은 가능? YES
일반적으로는 서비스센터의 불량 판정서가 있어야만 14일 이내에 환불이나 교환을 해줬지만 현재는 중대한 결함이 확인된 리콜 상황이기 때문에 원한다면 14일 이내에 환불이 가능하다고 한다.

다만, 이미 14일이 지난 경우라 하더라도 삼성전자는 이통사와의 협력을 통해 법정 기한인 14일을 넘겼더라도 환불을 원하는 소비자가 환불을 받을 수 있도록 조처를 취할 것으로 알려지고 있다.

✎ 갤럭시노트7을 다른 기종으로 교환은 가능? YES
바로 오늘부터, 갤럭시노트7을 갤럭시S7이나 갤럭시S7 엣지 등 삼성의 다른 스마트폰으로 교체하는 것이 가능하다고 한다. 이 역시 서비스센터 및 구입처에 연락을 해야 할 것으로 보이며, 다만 모든 대리점에 관련 정보가 전달되기까지는 시간이 소요될 것으로 보인다.

갤럭시노트7을 갤럭시노트7으로 교환하는 리콜은 물량의 준비 기간이 필요해서 9월 19일로 정해진만큼, 기다리기 힘들거나 다른 기종으로의 변경을 원할 경우에는 삼성 서비스 센터에 전화를 해보는 것도 방법이 될 수 있다.

또한 다른 기종으로 교환을 할 경우 출고가를 기준으로 한 차액을 보상한다고 하는 만큼, 가격이 더 저렴한 갤럭시S7 및 다른 기종으로 변경한다면 그에 따른 차액 역시 보상을 받을 수 있다고 한다.

✎ 갤럭시노트7의 색상 변경은 가능? YES
갤럭시노트7의 컬러가 마음에 들지 않을 경우에도 색상을 변경하는 리콜도 가능한 것으로 알려졌다. 즉, 기본적으로 환불도 가능한 상황이기 때문에 환불 이후 새로 구입할 경우에 색상 변경이 가능한 만큼, 리콜에서도 색상 변경의 선택지를 주는 것.

다만 초기부터 물량 부족 및 선택을 많이 받았던 블루 코랄 컬러를 선택할 경우라면 더 오래 기다려야 할 수도 있다. 그리고 10월에는 블랙 오닉스 컬러가 출시를 앞둔 만큼 과연 블랙 오닉스 컬러로의 선택도 가능한지는 조금 더 기다려봐야 할 것으로 보인다.

구체적인 리콜 방침은 추후에 등장할 것으로 보이며, 19일을 전후해 갤럭시노트7의 리콜 방안이 확정될 경우 확실하게 알 수 있을 것으로 보이지만, 현재로서는 색상 변경이 가능하다고 알려져 있다.

✎ 수거된 갤럭시노트7은 전량 폐기? YES or NO
250만대에 이르는 물량을 단순히 폐기할 경우라면 입는 순손실은 1조원을 넘어서게 된다. 이에 따른 인건비와 물류비용까지 고려하자면 액수는 더욱 불어날 가능성도 있다. 또한 폐기에 따르는 비용 또한 추가적으로 발생된다.

결국 삼성은 문제가 되지 않은 배터리를 탑재한 갤럭시노트7을 포함해 배터리 교체를 통해 나머지 부품을 활용한 리퍼비시 제품의 판매를 연말에서 내년 초에 시행할 것으로 예상되는 가운데, 삼성은 당장 리콜이 시급한 상황이라 수거된 갤럭시노트7에 대한 대안은 고려하지 못했다고 밝혔다.

✎ 2주간 사용이 불안하다. 임대폰 사용은 가능? YES
문제는, 언제 터질지 모를 기존 갤럭시노트7 사용자들의 마음일지 모른다. 갤럭시노트7 사용자들은 잠정적으로 폭발할 수 있는 가능성이 있는 폰을 사용하는 것이기 때문. 이 경우 서비스센터를 방문해서 소프트웨어를 통해 문제가 되는 배터리가 사용된 것인지 확인이 가능하다.

또한, 이를 통해 갤럭시노트7 리콜 물량이 나오기까지 임대폰을 사용할 수도 있기 때문에 계속해서 갤럭시노트7을 사용하기 원하지만 당장의 사용이 걱정된다면 센터를 찾아서 불량 배터리인지를 점검하고, 임대폰을 사용하는 방법도 있다.

✎ 불량률이 0.0024% 수준이라는데, 사실인가? YES or NO
고동진 사장은, 지난 1일 기준 국내외에 신고된 35건의 배터리 관련 의심 신고를 확인한 결과 총 24대에서 불량이 확인되었고, 이를 통해 판매된 100만대 가운데 24대, 즉 0.0024%의 불량률이 발견되었다고 밝혔다.

그러나, 동일한 배터리를 사용한 제품은 언제든 폭발 및 발화나 발열이 발생할 수 있는 만큼 잠정적인 문제의 가능성을 떠안고 있을 수 있다. 즉, 앞으로 리콜을 받기 전까지 언제라도 문제가 발생할 수 있는 것이다.

그래서 보다 안전하게 사용하기 위해서는 서비스센터를 통해 별도의 배터리 확인 소프트웨어로 점검을 받고, 문제가 되는 배터리가 탑재되었을 경우 임대폰을 사용하거나 다른 방법을 문의하는 것이 좋다.

특단의 조치, 삼성에게 남은 과제는?
가장 큰 과제는 리콜 이후에 어떠한 이유로도 폭발 소식이 또다시 들려서는 안된다는 것이다. 만일 리콜 이후에도 폭발 소식이 연이어 다시금 나타난다면 그때는 정말 걷잡을 수 없이 문제가 심각해질 우려가 있다.

전문가들 역시 이 부분에 대해서 우려를 표명하고 있는데, 배터리를 다시 확인하고 설계 및 수정하는 것이 하루 이틀에 되는 것이 아니라는 것. 결국 삼성이 이 문제를 어떻게 해결하느냐에 따라서 신뢰 회복 혹은 더 큰 문제가 될 불씨는 남아 있다.

정상적인 스마트폰이라 하더라도 사용자의 부주의 혹은 매우 확률이 낮지만 기기 상의 결함으로도 발화 및 폭발이 발생할 수 있는 만큼, 삼성은 이 부분에 대해서 더욱 민감하고 정밀하게 준비하고 점검하는 방법 밖에 없을 것으로 보인다.

또한 물량을 빠르게 회복하고 공급하기 위해서도 최선을 다할 필요가 있다. 일종의 딜레마가 될 수 있는 것인데, 리콜 물량인 250만대를 2주 이후에 빠르게 공급하면서 동시에 정상 판매를 위한 물량도 맞춰야 하는 것이다.

만일 이러한 물량 공급이 늦어질 경우라면 아이폰7에 완전히 시장을 내어줄 가능성이 있는 만큼 삼성의 위기 대처 능력이 다시금 시험을 받을 것으로 보인다. 또한 소비자들의 불편과 불만의 목소리는 여전할 수 있다는 우려도 있다.

교체를 받기까지는 19일 이후로도 더욱 시일이 걸릴 것으로 보이는 만큼, 당장 폭발의 우려가 있는 기기를 사용해야 할지 모르며, 또한 서비스센터를 찾아가고 대기하며 점검을 받고, 임대폰을 사용하는 등의 과정도 불편할 수 있기 때문.

무엇보다 유럽에서는 예약 고객에 대한 보상 차원에서 일정 금액의 삼성 멤버십 포인트를 지급했다는 소식도 들려오는 만큼, 삼성이 전 세계적으로 대응하는 전략에 대한 일관성도 더욱 관심의 대상이 될 것으로 보이고 있다.

그러나 발화 사건으로 인해 2% 넘게 떨어졌던 삼성의 주식은 리콜 보도 이후 일정 부분 회복세를 타고 있는 만큼, 삼성의 예상을 넘어선 파격적인 결단으로 인해 소비자들의 신뢰는 상당 부분 회복된 것으로 보인다. 이제, 삼성의 위기 대처 능력을 한 번 더 믿어봐야겠다. - MACGUYVER.