변명 없었던 삼성 ‘갤럭시노트7 신제품 교환’으로 얻는 것 3가지

갤럭시노트7 리콜, 사상 초유의 사태
사실, 삼성으로서는 사상 초유의 사태였다. 여태껏 불량 부품 사용이나 저급 부품으로 문제가 되었던 중국 스마트폰 제조사들의 폰에서도 흔하게 발생하지 않았던 스마트폰 폭발 사고가 삼성의 메인 스마트폰인 갤럭시노트7에서 발생했기 때문.

결과 삼성에 대한 품질 신뢰도는 급감하기 시작했고, 연이어 터지는 폭발 사고에 기존 구매자들은 불안해하고 잠재적인 고객들의 이탈까지 연이어 발생하지 않을까 하는 우려를 하게 만들었다.

   

무엇보다 전 세계적인 출시를 앞둔 시점이라는 점에서 흥행에 빨간불이 켜진 것은 당연했고, 올해 하반기부터 내년 상반기까지 메인으로 판매될 제품에 대한, 무엇보다 삼성이라는 브랜드 자체에 대한 신뢰도에 금이 갈 수 있다는 우려가 제기되기도 한 상황이었다.

말 그대로 사상 초유의 사태이며, 리콜을 결정하는 일 역시 삼성전자로서는 전무한 일인 만큼 삼성의 결정에 관심이 집중된 가운데, 삼성의 선택은 모든 갤럭시노트7 구매 고객의 제품을 신제품으로 교환해준다는 것이었다.

변명 없었던 삼성의 자발적 리콜
잘 알려지지는 않았지만, 삼성전자 내부적으로 이번 사태가 더욱 심각했던 이유는 삼성 서비스센터에 신고된 배터리 문제 신고가 무려 35건에 이르렀기 때문이다. 그리고 국내외에서 신고된 폭발 및 배터리 문제 신고 가운데 24대가 불량인 것으로 최종 판정이 났다.

결국 100만대 가량 판매된 갤럭시노트7 가운데 24대의 불량으로 인해 0.0024%의 불량률이 나타난 셈인데, 특정 배터리에서 문제가 있었던 만큼 삼성으로서는 부분 교환 혹은 특정 제조일자 제품의 교환을 선택할 수도 있었다.

또한 비용을 절감하기 위해서 부분 교환, 배터리만 교체하는 방법도 있었다. 그러나 삼성은 이번 사태에 대한 반응이 심상치 않음을 알 수 있었고, 당장의 실익보다는 미래를 내다보는 선택을 하기로 했다.

결국 고동진 사장은 이번 갤럭시노트7 배터리 결함과 관련해서 공식적인 사과를 하며 전 세계에 이미 판매된 갤럭시노트7을 전량 리콜한다는 발표를 하게 되었다. 그리고 이에 대한 반응 역시 호의적으로 바뀌고 있다.

갤럭시노트7 출시부터 배터리 폭발, 리콜까지
갤럭시노트7은 지난 8월 2일, 미국에서 공개되었으며 이후 8월 6일부터 국내 예약 판매를 시작했다. 그리고 예약 판매는 엄청난 호응을 얻으며 갤럭시S7 대비 2배 이상의 예약 판매를 기록할 정도로 성공적이라는 평가가 줄을 이었다.

그리고 지난 8월 19일, 공식으로 출시된 갤럭시노트7은 예약 물량을 공급하기 위해서 안간힘을 쓸 정도로 삼성도 예상하지 못할 정도의 판매량을 보였는데, 돌연 배터리 폭발 소식이 8월 24일에 처음으로 들려왔다.

   

처음에는 이에 대해서 조작이라거나 의도된 것이라는 이야기들이 줄을 이었지만, 바로 다음 날에도 폭발 사고는 이어졌고 언론에 알려진 것만 7건이 넘을 정도로 배터리 폭발은 하루 걸러 하루 발생할 정도로 심각한 사안이 되어 있었다.

결국 삼성은 8월 31일, 모든 이통사에 대한 공급을 중단했고 9월 1일, 국가기술표준원은 갤럭시노트7의 폭발에 대한 조사 결과를 보고할 것을 요청했다. 공식적으로는 48시간이 주어지는 보고 요청에 삼성은 바로 다음 날인 오늘 오후 5시, 갤럭시노트7의 신제품 교환 리콜을 공식 발표했다.

신제품 교환으로 얻은 것 3가지
삼성은 우선 문제가 나타날 가능성이 있는 이미 판매된 갤럭시노트7을 전량 신제품으로 교환하면서 그동안 논란이 되었던 ‘방수 성능의 문제’를 원천적으로 차단할 수 있는 길을 선택했다. 향후 논란의 불씨가 될 수 있는 부분을 사전에 제거한 것이다.

가능성은 낮지만, 100만대를 배터리만 교체했을 경우, 사용자의 부주의이든 아니면 정말 기기상의 결함이든 침수가 되었을 경우 이로 인한 신뢰도 하락 문제는 지금보다 더욱 걷잡을 수 없이 커질 가능성이 있었기 때문이다.

   

언론과 대중은 결국 삼성의 부분 수리로 인해서 방수 성능에 문제가 발생했다고 짐작할지 모르며, 삼성이 내세우는 대표적인 기능인 방수 성능뿐만 아니라 삼성의 품질 및 품질 관리 전반에 대한 의문이 들 수도 있었다.

그래서 이러한 방수 문제를 원천적으로 차단하고 완전한 새 제품 지급을 통해 소비자들 역시 신뢰하며 사용할 수 있는 발판을 마련한 것이다. 또한 두 번째로는 배터리 교체에 따른 마찰을 줄일 수 있었다.

당장 국내에서만 40만대에 이르는 갤럭시노트7 배터리 교환이 서비스센터에서 시작될 경우, 기존에 다른 문제로 방문한 고객에 더해 갤럭시노트7 단일 수리만 40만대에 이르기 때문에 수리 업무가 마비될 우려가 있다.

또한 서비스센터에 제때에 방문하기 힘든 고객들이나, 방문한 고객들이 무한정 기다려야 하는 대기 시간도 불만이 될 수 있으며 수리 이후 품질이 기대에 미치지 못할 경우도 문제는 심각해질 수밖에 없다.

결국 신제품 교환을 통해 리콜에 따르는 시간을 대폭 줄일 수 있고, 소비자들 역시 삼성의 대인배다운 결정에 다시금 믿고서 갤럭시노트7을 사용할 수 있다는 점으로 인해서 얻는 이미지 효과도 클 것으로 보인다.

세 번째로는 삼성이라는 브랜드를 믿고 사용할 수 있게 만들어준 것이다. 사실, 가장 큰 역할이기도 한 이것은 문제를 외부적인 요인으로만 돌리거나, 문제를 축소하려 하거나 당장의 비용 절감을 위해 부분 수리로 결정할 때 받게 될 이미지 타격을 효과적으로 줄이게 만들어줬다.

외신들의 반응 역시 매우 고무적이고 긍정적인 이번 신제품 교환 결정은 결코 쉽지 않았을 것으로 보인다. 단순 계산만 하더라도 100만원에 이르는 갤럭시노트7 100만대는 매출액 기준으로 1조원에 이르는 엄청난 금액이다.

이 비용을 초기화하고 다시 시작한다는 것이기 때문에 기업으로서는 엄청난 타격이 아닐 수 없다. 그러나, 이번 사태를 비용의 관점으로만 접근하게 된다면 삼성은 기존의 고객을 잃을 뿐 아니라 앞으로의 판매 역시 장담이 힘들지 모른다.

삼성의 대인배다운 결정은 소비자들이 다시금 삼성의 제품을 신뢰할 수 있게 만들어줬고, 좋은 선례를 남겼다는 점에서 앞으로 또다시 이러한 문제가 발생하더라도 소비자들이 만족할 만한 대안을 내놓을 것이라는 믿음을 가지게 만들어 준 것이다.

남겨진 불씨, 삼성의 대안은?
여전히 남겨진 불씨는 갤럭시노트7 신제품 교환까지는 물량 준비를 위해서 2주 정도의 시간이 소요된다는 것이고, 이 또한 동시에 교체가 되기는 힘들어 보인다는 것이다. 처음부터 물량 부족을 겪었던 만큼, 새로운 교체 물량과 새로운 판매 물량을 동시에 공급해야 하는 것.

삼성으로서는 철야를 해서라도 신제품 생산에 집중해야 하고, 또한 수거한 제품을 어떻게 처리할지에 대해서도 고민을 해봐야 할 것으로 보인다. 또한 전 세계적인 이통사와의 계약 및 출시 일정이 완전히 초기화된다는 점 또한 문제가 되고 있다.

당장 판매를 시작하려던 유럽은 무기한 출시 연기가 되었고, 미국과 한국 역시 당장은 판매 중단 및 교환으로 인해서 판매가 답보 상태를 걷고 있다. 이번 신제품 교환 결정으로 이미지는 어느 정도 다시 회복하겠지만 삼성의 위기 대처 능력이 도마 위에 오른 것이다.

심지어 오는 9월 7일에는 아이폰7이 공개를 앞두고 있고, 엘지의 V20도 공개될 예정이다. 아이폰과 전면전을 피하며 아이폰 출시 전에 소비자들을 더 많이 얻으려 했던 삼성으로서는 의도치 않게 전면전을 해야 하는 상황이 되고 말았다.

이제 소비자들은 1:1로 아이폰7과 갤럭시노트7을 비교하게 될지 모르며, 삼성 역시 새로운 전략을 수립해야 하는 상황이다. 무엇보다, 신제품으로 교환된 이후 배터리 폭발이 다시는 일어나서는 안된다는 점 역시 부담이 되고 있다.

배터리 이슈가 없었던 스마트폰이라 하더라도 배터리 폭발 사고는 소비자 과실이든, 단순한 불량이든 발생해왔었기 때문. 그러나 갤럭시노트7이 다시 폭발하는 것은 전혀 다른 문제가 될지 모른다.

그런 점에서 삼성이 이런 문제를 어떻게 극복할지, 무기한 기다린 예약 구매자들의 마음을 어떻게 되돌리고 소비자들이 만족할 만한 대안을 내놓을지 지켜봐야겠다. 적어도 이번 결정을 통해 삼성이 소비자를 우선으로 생각하고 있음은 분명해졌기 때문이다. - MACGUYVER.