화면이 완전히 고장 난 갤럭시S7, 삼성 서비스 점수는?

평소 갤럭시S7 엣지를 사용하며 느꼈던 만족도는 상당히 높았다. 우선은 방수 기능으로 인해 샤워를 하면서도 가볍게 음악을 들어도 물에 대한 염려가 없었고, 밝은 화면 밝기로 인해 밖에서도 잘 보이는 점도 마음에 들었었다.

또한 색감이 살아나면서도 과도하지 않게 절제된 슈퍼 아몰레드 디스플레이는 처음으로 사용해본 갤럭시S 1세대와 아이리버 클릭스 이후로 상당한 개선이 있었음이 느껴졌었다.

   

하지만 어느 날 아침, 평소와 마찬가지로 갤럭시S7 엣지의 화면을 켰는데 이상한 푸른빛이 감도는 것이 느껴졌다. 마치 액정이 깨졌을 때 나타나는 듯한 화면이 나타난 것이다.

증상은 간헐적으로 나타났고, 일시적인 문제라고만 생각했지만 생각보다 문제는 컸었다. 폰을 재부팅해도 재부팅 화면에서까지 문제의 증상이 나타날 정도가 되었기 때문이다.

증상이 더욱 심해지다.
갤럭시S7 엣지의 화면이 나가는 증상은 처음에는 화면 밝기가 어두운 상황에서만 나타났으며, 그 범위 역시 일부분에 그쳤다. 또한 가장 밝은 화면으로 설정하면 증상이 나타나지 않는 이상한(?) 현상까지 보이기도 했다.

그러나 시간이 지날수록 증상은 더욱 심각해졌는데, 녹색의 선들이 면으로 바뀌어서 화면 전체를 뒤덮고, 또한 화면을 움직이면 잔상이 계속 남아서 작업이 불가능할 정도가 된 것이다.

여전히 화면이 가장 밝을 경우에만 증상이 나타나지 않았기 때문에, 한밤중에도 가장 밝은 화면에 눈이 혹사를 당해가며 임시방편으로 사용하고 있었다. 이유는 단연 서비스센터에 갈 시간이 없었기 때문.

서비스센터에 대한 개인적인 경험은 적어도 2~3시간이 필요하며, 오랫동안 기다릴 필요가 있는 다소 답답하고 지루한, 기다림이 필요한 일이라 여겨졌기 때문이다. 아무튼, 갤럭시S7 엣지는 결국 완전히 맛이 가서 화면이 나오지 않는 수준이 되었다.

삼성 서비스센터를 방문하다.
결국 화면이 완전히 나오지 않게 되면서 서비스센터를 찾게 되었다. 때는 월요일 오후 2시쯤, 점심시간대의 손님 피크가 지났다고 생각했지만 접수 데스크는 15명 이상이 대기할 정도로 손님이 많았다.

수리 기사는 어림잡아 15명 정도는 되어 보였고, 20분 정도를 대기한 이후, 접수를 한 결과 10번 수리 기사에게 배정을 해줬지만, 역시나 대기 손님이 많아서 적어도 2~30분은 대기해야 한다는 소리를 들어야 했다.

   

하지만 다행히도 15분 정도 이후에 수리 기사가 불러서 상담을 받은 결과, 화면이 고장 난 것 같다며 화면을 교체해야 하는데, 4~50분 정도가 소요된다는 이야기를 들어야 했다.

여기서 아쉬운 점은 접수를 한 이후에도 다른 분들의 접수를 연속으로 받았다는 사실이다. 당연히 액정 수리를 먼저 진행하고, 수리가 모두 끝이 나면 다음 손님의 차례가 될 줄 알았지만 수리가 진행되기도 전에 다른 손님을 받은 것이다.

 
서비스센터의 점수는?
우선, 친절도에서 보자면 합격점을 줄 수 있었다. 상당히 친절하고 세심하게 신경을 써주는 모습이 마음에 들었고, 시간이 소요된다는 점에 대해서 수리 전에도, 수리 후에도 거듭거듭 미안하다는 이야기를 들었었다.

하지만 수리 과정에 대해서는 의문이 들기도 했는데, 어쩌면 보다 원활한 진행을 위해 어쩔 수 없었을 것으로 보이기도 했다. 생각보다 간단한 수리도 많은 만큼 더 많은 손님들의 문제를 빨리 해결하는데 있어서는 도움이 되기 때문.

   

이를테면, A라는 손님의 수리가 1시간이 소요되고, B, C, D라는 손님의 수리가 각각 10분씩 소요된다면, A라는 손님의 수리를 먼저 끝내는 것이 순서상으로는 맞지만, B, C, D 손님 입장에서는 사소한 수리인데도 오래 걸린다고 불평을 할 수 있는 것이다.

그래서 B, C, D 손님을 수리기사 3명이 나눠서 10분 만에 먼저 끝내고, 그 이후에 보다 긴 수리를 맡아서 처리하게 되면 A 손님은 1시간 10분이 소요되더라도 1시간 정도는 예상할 수 있기 때문에 큰 불만을 품지 않을 수 있다.

이러한 과정을 고려하자면, 분명 수리 진행 과정도 어느 정도는 수긍이 가는 부분이었고, 또한 필자의 경우 역시 시간이 소요되는 수리라는 것을 알았기 때문에 아래층에 있는 삼성 매장을 둘러보며 시간을 보내게 되었다.

결국 수리의 만족도를 보자면 친절한 응대로 인해서인지는 몰라도, 전체적으로는 85점 정도를 줄 수 있을 것 같았다. 아쉬움이라면 역시나 수리 기사들이 30% 정도는 부재중이었다는 점과, 손님이 너무 많아서 전체적으로 복잡했다는 점이다.

다시, 삼성폰을 구입하게 될까?
삼성의 수리만을 놓고 보자면 국내 시장에서는 독보적이다. 아니, 전 세계적으로도 독보적인 수리 서비스를 제공하고 있다. 다른 기업들이 벤치마킹을 할 정도로 상당히 소비자 중심의 서비스를 제공하기 때문.

수리의 질도 높았고, 보증 기간 이내에는 소비자의 과실이 아니라면 가장 빠르게 수리를 받을 수 있는 서비스가 제공되기도 한다. 여전히 개선해야 할 점도 존재하겠지만 상당히 높은 만족도를 제공해준 것이다.

원래 갤럭시S7 엣지 자체에 대한 만족도도 높았고, 완성도도 부족하지 않아서 상당히 만족하며 사용하는 상황에서, 수리에 대해서도 그리 나쁘지 않은 경험을 하게 되면서 차기 스마트폰도 삼성폰을 고려해보지 않을까 하는 생각이 들게 되었다.

어떻게 보자면 매우 짜증이 날 수도 있고, 답답할 수 있는 상황에서 빠르게 해결책을 제시해준 삼성 서비스센터, 그리고 깔끔한 수리의 경험은 삼성에 대한 이미지 향상에도 도움이 될 것 같았다. - MACGUYVER.