갤럭시의 2배가 넘는 아이폰 충성도, 소비자들이 삼성을 떠나는 3가지 이유

최고의 식당은 새로운 손님이 오게 만드는 곳이 아니라, 기존의 손님들이 다시 찾는 식당이 최고의 식당일 것입니다.

전자기기에서도 마찬가지로 최고의 기업은 소비자들이 다시 찾게 만드는 기업일텐데요. 그런점에서 삼성전자는 거듭된 실패를 하고 있습니다.

   

계속해서 소비자들의 이탈이 계속되고 있는데요. 지난번에 살펴보았듯, 갤럭시 시리즈는 그 종류만 수백가지가 넘어가는 반면, 삼성전자는 단일 기기를 고수하고 있습니다.

화면 크기에서의 차이가 있을 뿐, 여전히 아이폰6로 불리는 기기만으로 세계시장을 공략했고 또한 성공했는데요. 왜 이러한 차이가 벌어진 것일까요?

우선, 갤럭시와 아이폰에 대한 충성도 차이에 대한 여론 조사를 보자면, 아이폰을 사용하는 사용자들의 83.4%가 계속 아이폰을 사용하겠다고 말했는데요.

반면에 삼성의 갤럭시를 사용하는 소비자들 중에는 64.2%만이 계속 삼성 스마트폰을 사용하겠다고 응답했습니다.

또한 아이폰 사용자 중에서 다음 번 스마트폰으로 삼성을 택하겠다고 한 사용자는 4.2%에 그친 반면, 삼성 스마트폰 사용자가 다음 번 스마트폰으로 아이폰을 택하겠다고 한 사용자는 9.7%로 큰 차이를 보였습니다.

결과적으로 아이폰을 계속 사용하겠다는 비율도, 다음 폰으로 아이폰을 선택하겠다는 비율도 애플이 더 높게 나온 것입니다.

   

이러한 현상이 계속된다면 삼성전자의 위기는 더욱 가시화될 것으로 보이는데요. RBC에서 집계한 이러한 보고서에서 더욱 충격적인 결과도 있었습니다.

3,177명을 상대로 현재의 스마트폰과 상관없이 다음번에 구매하고 싶은 스마트폰을 알아본 결과 애플을 선택한 사용자가 삼성 스마트폰을 선택한 사용자보다 2배나 많았던 것입니다.

결국, 현재 어떠한 폰을 사용하든 다음에는 아이폰을 사용하겠다는 소비자들도 많다는 것은 새로운 고객뿐만 아니라 기존 고객들에 대한 애플의 서비스가 훌륭하다는 뜻일 것입니다.

왜 이러한 결과가 나온 것일까요?

기술의 삼성이라고 불리던 삼성전자를 소비자들이 떠나고 있는 것입니다.

새로운 사용자들은 삼성전자의 스마트폰에 흥미를 느끼지 못하고 있고, 기존의 사용자들은 삼성전자를 떠나려는 움직임을 보이고 있습니다.

가장 큰 문제는 삼성전자 스스로도 해답을 모르는 스마트폰 전략때문일 것입니다. 스스로 해답을 내놓지 못하니 소비자들도 떠나는 것이죠.

너무 많은 갤럭시 시리즈_

수백종에 달하는 갤럭시 시리즈는 역설적으로 삼성전자 스스로도 어떠한 스마트폰이 좋은지를 제시하지 못한다는 반증일 것입니다. 어떠한 갤럭시를 선택하느냐에 따라서 소비자 만족도가 달라지는 것이죠. 지나치게 느리거나, 화면이 흐리거나, 두껍거나 하는 식으로 말입니다.

 
하지만 애플은 어떠한 아이폰을 선택해도 비슷한 사용자 경험을 제공하려고 노력하고 있습니다. 적어도 현재 판매되는 제품에 대해서는 말이죠.

더구나 아이폰4 시리즈까지 지원되는 최신 iOS를 통해 기존 사용자까지 보듬으려는 전략을 가져감으로 소비자 신뢰까지 얻고 있습니다.

하지만 삼성전자는 당장 스마트워치 시리즈만 6~7개를 출시하면서 서로 다른 화면 크기와 기능과 성능으로 스스로도 답을 모르는 태도를 보여왔습니다.

그러면서 철저히 기존의 제품들은 버려지고 있는데요. 이를 통해 개발자들도 해당 기기에 맞춰서 앱을 개발하지 않다보니 해당 제품으로는 할 것이 없게 되는 것입니다.

3년 뒤를 떠올려보자면, 애플워치가 버려질 확률이 높은지 현재의 갤럭시 기어가 버려질 확률이 높은지는 이미 답이 나와있을지도 모르겠습니다.

난해한 제품들에 대한 선택권을 소비자들에게 전가하면서, 소비자들도 피로감을 느끼고 있습니다. 도대체 어떠한 갤럭시를 선택해야 하는지 모르는 것이죠.

제대로 된 플랫폼을 제시하지 못하고, 스스로도 자신감이 없는 태도를 보이며, 실험적인 제품을 시장에 내놓은 결과 소비자들은 거듭거듭 실망하는 것입니다.

같은 삼성전자의 스마트폰을 사용하고 있지만 만족도가 다르고, 소비자 경험이 다릅니다. 심지어 전략폰이라고 하더라도 판매량에 따라서 지원이 달라지는 것이죠.

소비자들은 베타테스터가 아닌데, 자꾸만 베타테스터용 제품이 판매되고 있습니다. 가격은 프리미엄이 붙어서 말이죠.

삼성전자 스스로 틀을 잡지 못했습니다. 중구난방식으로 제품을 선보였습니다. 제품이 다양하다는 것과 무작정 뽑아낸다는 것은 전혀 다른 개념일 것입니다.

과연 이 제품을 소비자들이 만족할까? 다음 제품을 구매하는데 이 제품은 어떤 역할을 할까? 나라면 이 제품에 이만한 가격을 지불하고 만족하게 될까?를 고민했어야 할 것입니다.

하지만 이미 늦었다고 하기엔 삼성전자의 힘은 여전히 건재할 것입니다. 진짜 가치를 소비자들에게 전달하고 진지하게 현재의 상황을 돌아보기 바랍니다.

왜 소비자들이 삼성전자를 떠나서 단일 제품만을 선보이는 애플을 선택하는지 깊이 연구하고, 애플의 디자인이 아닌 그 전략과 마인드를 훔치길 바랍니다.